Deutschland

Wie wir Sie bereits informiert haben, tritt in Deutschland eine Novelle zum Telekommunikationsgesetz (TKG) in Kraft. Diese Novelle enthält unter anderem Regelungen zum Verbraucherschutz, zur Warteschleife, Preisansageverpflichtungen, Transparenz und Rechnungslegung.

Gemäß § 3 TKG ist eine „Warteschleife“ jede vom Nutzer eines Telekommunikationsdienstes eingesetzte Vorrichtung oder Geschäftspraxis, über die Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Dies umfasst die Zeitspanne ab Rufaufbau vom Anschluss des Anrufers bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen wird, gleichgültig ob dies über einen automatisierten Dialog oder durch eine persönliche Bearbeitung erfolgt. Ein automatisierter Dialog beginnt, sobald automatisiert Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind. Eine persönliche Bearbeitung des Anliegens beginnt, sobald eine natürliche Person den Anruf entgegennimmt und bearbeitet. Hierzu zählt auch die Abfrage von Informationen, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind. Als Warteschleife ist ferner die Zeitspanne anzusehen, die anlässlich einer Weiterleitung zwischen Beendigung der vorhergehenden Bearbeitung des Anliegens und der weiteren Bearbeitung vergeht, ohne dass der Anruf technisch unterbrochen wird. Keine Warteschleife sind automatische Bandansagen, wenn die Dienstleistung für den Anrufer vor Herstellung der Verbindung erkennbar ausschließlich in einer Bandansage besteht.

Nicht betroffen von den nachfolgenden Vorschriften zur kostenlosen Warteschleife sind:

  1. Anrufe zu 0800 Rufnummern,
  2. Anrufe zu Ortsnetzrufnummern,
  3. Anrufe zu herkömmlichen Mobilfunkrufnummern,
  4. Anrufe, die zu einem Festpreis pro Verbindung abgerechnet werden, also beispielsweise Anrufe aus dem Festnetz zu 0180-2 und 0180-4 Rufnummern und
  5. Anrufe aus dem Ausland.

I. Phase 1 ab 01.09.2012 bis 30.05.2013:

Von diesem Zeitpunkt an müssen alle Warteschleifen bei 0180, 0700, 0900 und 118xy Rufnummern zu Beginn des Anrufs (Eingangswarteschleifen) für den Anrufer kostenlos sein. Die maximale Dauer dieser Warteschleife beträgt 2 Minuten.

Warteschleifen im weiteren Verlauf der Verbindung dürfen in unbegrenzter Dauer kostenpflichtig sein.

Bei Verstößen gegen diese Vorschriften droht ein Bußgeld bis zu EUR 100.000,-- (dieser Höchstbetrag kann in speziellen Fällen sogar noch überschritten werden).

II. Phase 2 ab 01.06.2013:

Alle Warteschleifen (sowohl Eingangswarteschleifen als auch nachgelagerte Warteschleifen) müssen für den Anrufer kostenlos sein.

Beim ersten Einsatz einer Warteschleife im Rahmen des Anrufs, die nicht unter die oben genannten Ausnahmen 1. bis 3. (0800, Ortsnetzrufnummern oder Mobilfunkrufnummern) fällt, muss der Anrufer mit Beginn der Warteschleife darüber informiert werden, ob die Warteschleife kostenlos ist oder ob die Verbindung zu einem Festpreis abgerechnet wird. Die voraussichtliche Dauer der Wartezeit ist ebenfalls anzusagen.

Bei Verstößen gegen diese Vorschriften droht ein Bußgeld bis zu EUR 100.000,--. Überdies entfällt bei Verstößen die Entgeltpflicht des Anrufers für den gesamten Anruf.

 

Falls Sie künftig Warteschleifen einsetzen möchten, können Sie sich gerne an uns wenden, damit wir die konkrete Realisierung im jeweiligen Einzelfall mit Ihnen besprechen können.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Telequest-Team

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